一、項目基本情況

本項目總服務(wù)建筑面積18537平方米，就餐保障人數200人左右，提供辦公區域內外保潔、秩序維護、工程維修養護、日常會(huì )議服務(wù)保障、餐飲等服務(wù)。 ?

二、人員崗位配置及要求（38人）

******辦公室（1人）

1、項目經(jīng)理1人

要求：年齡45周歲以下，女性，高中及以上學(xué)歷，精通物業(yè)管理組織運作實(shí)施，并具有較強的管理和溝通能力，需兼會(huì )服主管和餐廳執行主管。

（二）工程維修技術(shù)人員（3人）

1、運行電工3 人

要求：男性，年齡50周歲以下，政治品德良好、責任心強；具有強電專(zhuān)業(yè)基礎知識，熟悉變電所設備運行、保養等工作,中央空調等設備運行維護。

（三）保潔人員（9人）

1、保潔班長(cháng) 1 人

要求：女性，年齡45周歲以下，高中及以上學(xué)歷，五官端正，組織協(xié)調力強，熟悉清潔工作流程及各清潔藥劑的使用。

2、保潔員8人

要求：男女不限，年齡50周歲以下，五官端正，動(dòng)作利落，具有較強的服務(wù)意識，職業(yè)素養佳。

（四）秩序維護人員（13人）

1、秩序維護主管1人 ?

要求：男性，年齡50周歲以下，高中及以上學(xué)歷，身高不低于1.75米，熟悉秩序維護管理各項工作內容與標準，團隊組織管理能力強，責任心強。

2、白班秩序維護員5人

要求：男女不限，年齡45周歲以下，男性身高在1.75米以上，女性身高在1.65米以上，身材挺拔，反應靈活，責任心強。

3、夜班秩序維護員6人

要求：男性，年齡55周歲以下，身高在1.70米以上，身體健康，品德良好，責任心強。

4、會(huì )議保障員1人

要求：女性，年齡45周歲以下，女性身高在1.65米以上，身材挺拔，反應靈活，責任心強。

（五）會(huì )議服務(wù)人員（1人）

1、會(huì )服員 1 人

要求：女性，年齡40周歲以下，身體健康、五官清秀、舉止端莊、吃苦耐勞，具備相關(guān)的禮儀知識，服務(wù)得體大方，禮貌熱情。

（六）餐飲部人員（11人）

1、廚師長(cháng)1人

要求：男性，年齡55周歲以下，5年以上同崗位工作經(jīng)驗，能烹制各種菜系并可制定菜譜，擅長(cháng)成本控制及團隊協(xié)調，熟悉食品安全法規，責任心強，能承擔后廚全面管理工作。

2、廚師2人 ?

要求：男性，年齡55周歲以下，5年以上同崗位工作經(jīng)驗，能獨立烹飪各種菜系，適應高強度工作。

3、面點(diǎn)師1人 ?

要求：男女不限，年齡55周歲以下，有3年以上面點(diǎn)制作經(jīng)驗，熟悉面點(diǎn)原料配比及制作工藝，創(chuàng )新能力強，注重衛生，工作細致耐心。

4、面點(diǎn)小工1人

要求;男女不限，年齡55周歲以下，協(xié)助面點(diǎn)師完成工作，吃苦耐勞，學(xué)習能力強。

5、水案2人 ?

要求：男女不限，年齡60周歲以下，身體健康，動(dòng)作利落，具有較強的服務(wù)意識。

6、洗消2人 ?

要求：男女不限，年齡60周歲以下，身體健康，動(dòng)作利落，具有較強的服務(wù)意識。

7、餐廳服務(wù)員2人 ?

要求：年齡25-45周歲之間，女性，身高1.65米以上，五官端正、身體健康，動(dòng)作利落，具有較強的服務(wù)意識，職業(yè)素養佳。

以上餐飲部人員均需持有健康證（崗前核驗）。

三、項目管理質(zhì)量標準及要求

（一）房屋附屬設備設施日常維修保養

1、附屬設備設施維修保養

（1）對采購人樓內所有電井、電箱、配電柜、用電設施每周檢查維護保養一次，確保用電安全。（保養包括緊固螺絲、調整相間平衡、測開(kāi)關(guān)線(xiàn)路溫度、清潔衛生等等）；

（2）保證采購人樓內亮化照明完好，每天巡檢一次，更換損壞燈具及光源不超過(guò)12 小時(shí)（采購人負責材料購買(mǎi)）。

******消防等全部設備設施的正常開(kāi)通和運行，做好日常巡檢、測試、記錄和維護，及時(shí)處理投訴，以保證設備始終處于正常運轉狀態(tài)。

2、日常維修應急報修，10分鐘到位維修處理，報修電話(huà)每天 24 小時(shí)暢通。

3、制訂各系統設備的中長(cháng)期保養維修計劃，嚴格按計劃執行，將設備管理納入以維護為主的良性軌道；長(cháng)期計劃中應包括對設備的重置更新。

4、合理使用能源，采取一切可能的節能措施，努力將本物業(yè)的能耗降到最低點(diǎn)，以減輕采購人負擔，優(yōu)化生態(tài)環(huán)境。

5、制訂設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維修保養、運行記錄管理、 維修檔案等管理制度，并嚴格執行。

6、設備及機房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵，機房環(huán)境符合設備要求。

（二）衛生保潔、環(huán)境衛生清掃

******消防設施等辦公區域及休息日節假日開(kāi)放區域的清潔衛生工作。

（1）每天早中晚三次對服務(wù)區域樓內的地面進(jìn)行推塵和清潔，確保地面無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)垃圾紙屑，并隨時(shí)巡視，發(fā)現問(wèn)題立即處理。對人流量較大區域，增加地面的推塵次數；雨雪天氣必須及時(shí)巡視并及時(shí)拖干地面水跡， 并設置小心地滑牌，采取臨時(shí)防滑措施，避免意外發(fā)生；

（2）******消防設施設備等，每天必須清潔 1 次，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬，不銹鋼飾品要保持光亮、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

（3）保持公共區域的墻面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)，對墻面每周要進(jìn)行一次大清潔；

（4）安全通道及樓梯每天要清潔 1 次，并確保樓梯內的附屬設施設備無(wú)灰塵、無(wú)污漬雜物等；

（5）每天對電梯進(jìn)行清潔，確保電梯內外光亮無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)垃圾等，每周至少對電梯進(jìn)行一次大清潔，包括電梯門(mén)槽；

（6）衛生間清潔做到干凈無(wú)雜物無(wú)異味；

（7）隨時(shí)檢查公共區域、大廳的設施設備是否完好，如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修， 并隨時(shí)了解維修情況，直至可正常使用；

（8）會(huì )議室、大廳衛生清潔

每天對各個(gè)會(huì )議室的地面進(jìn)行推塵和清潔，確保地面無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)垃圾紙屑，隨時(shí)保持每個(gè)會(huì )議室可使用******消防設施設備等，每天必須清潔 1 次，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬，不銹鋼飾品要保持光亮、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；隨時(shí)檢查會(huì )議室、大廳內的設施設備是否完好，如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修， 并隨時(shí)了解維修情況，直至可正常使用；

（9）地毯和地墊的清潔保養

每天對電梯地毯和室內擦塵地墊進(jìn)行清潔，并隨時(shí)巡視檢查，發(fā)現雜物污漬要及時(shí)處理干凈；每天早7:30更換電梯地毯，每天對撤下的電梯地毯進(jìn)行清洗保養，確保電梯地毯干凈整潔，無(wú)異味、無(wú)污漬；擦塵地墊每周要清洗 1 次，并確保干凈整潔，無(wú)異味、無(wú)污漬。

2、采購人外圍轄區范圍內道路、垃圾站、公用設備設施等衛生清潔

（1）每天對道路、停車(chē)位進(jìn)行清掃 2 次，全天保潔。保證道路、停車(chē)位、綠化帶等無(wú)垃圾、無(wú)樹(shù)葉、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)污漬等；

（2）秋冬落葉季節，增加清掃和巡視次數，確保落葉及時(shí)清理干凈；

（3）冬季對積雪做到雪停后及時(shí)清掃，保證采購人的工作人員正常出入；

（4）道路指示牌、標識、轄區內垃圾桶每周要清潔，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬， 垃圾桶內的垃圾要隨時(shí)進(jìn)行清理確保無(wú)堆積現象；

（5）確保外圍地面干凈無(wú)雜物、無(wú)雜草青苔、無(wú)污漬、油漬。

3、垃圾分類(lèi)與清運

（1）服務(wù)區域（包括辦公區域和公共區域）每天至少收集垃圾 1 次，垃圾分類(lèi)清運，保持垃圾箱、殘茶桶無(wú)滿(mǎn)溢現象，保持垃圾桶干凈無(wú)灰塵；

（2）垃圾存放處要時(shí)刻保持干凈整潔，確保無(wú)污水、無(wú)異味；

（3）每天定時(shí)收集垃圾，垃圾清運日產(chǎn)日清。

******消防安全巡視

1、秩序維護

（1）負責辦公區域 24小時(shí)公共秩序管理及安全管理工作。 ?

（2）負責大門(mén)崗門(mén)禁管理：禮貌接待來(lái)辦事人員，按采購人規定對外來(lái)人員進(jìn)行管理。制止在門(mén)口隨意停車(chē)、人員聚集、攔截車(chē)輛等行為，對蓄意鬧事者堅決勸阻，確保辦公秩序良好。

（3）負責出入院內車(chē)輛查驗、登記、擺放疏導工作，對院內停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行有序管理。

（4）負責 24 小時(shí)巡查管理：制定合理的巡查路線(xiàn)和巡查制度，巡查以安全保衛為主，糾正違規行為，排除不安全因素，及時(shí)處置突發(fā)事件，維護院內正常辦公秩序，同時(shí)兼顧設備運行和環(huán)境衛生狀況，嚴防常明燈，常流水等跑冒滴漏現象。

（5）負責安全監控系統的運行管理及緊急事件處置報告工作。

（6）24 小時(shí)對停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫進(jìn)行管理：登記出入庫車(chē)輛，定期檢查停放車(chē)輛，做好外來(lái)車(chē)輛疏導，指揮車(chē)輛停放。

（7）做好談話(huà)室安檢工作，維護好秩序，做好值崗。

******消防安全巡視

******************消防隱患。）

******消防設備巡查（滅火器、消火栓），需填寫(xiě)巡查記錄。

******消防通道堵塞等問(wèn)題，及時(shí)上報采購人領(lǐng)導。

（4）發(fā)現安全隱患問(wèn)題與火情及時(shí)進(jìn)行相應處理，出現重大火情立即組織人員疏散。

******消防培訓與演練。

3、突發(fā)事件的處理

（1）對于各種突發(fā)事件有應急預案；

（2）凡遇突發(fā)事件（指搶、盜、打架、鬧事或重大糾紛等），必須保持冷靜 ，立即采取必要措施，及時(shí)報告采購單位當值領(lǐng)導；

（3）驅散無(wú)關(guān)人員，保護好現場(chǎng)，留意現場(chǎng)周?chē)那闆r；

（4）對糾紛事件應及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)；

（5）對傷亡事件應做好現場(chǎng)保護和通知搶救工作；

（6）保安主管在接報突發(fā)事件后應立即趕到現場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

（四）會(huì )議服務(wù)

1、會(huì )議室清潔

每日將服務(wù)區域內會(huì )議室清潔兩次, 保證隨時(shí)可以會(huì )議使用。

2、會(huì )議服務(wù)工作

（1）有會(huì )的會(huì )議室門(mén)口需設立一個(gè)站立崗，隨時(shí)接待前來(lái)參加會(huì )議的人員；

（2）會(huì )前準備工作要認真看清會(huì )議預定單，如會(huì )議性質(zhì)、參會(huì )領(lǐng)導人員（主辦部門(mén)聯(lián)系人及電話(huà)、會(huì )議時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)型、設備、及特殊服務(wù)要求等）會(huì )議前一天與主辦部門(mén)溝通；

（3）會(huì )服主管安排服務(wù)人員根據開(kāi)會(huì )時(shí)間提前一個(gè)小時(shí)會(huì )議室門(mén)前及沿途進(jìn)行引領(lǐng)，每個(gè)服務(wù)員不得擅自離崗，保持一小時(shí)站立；

（4）會(huì )服主管對每日的會(huì )議安排反復推敲強調服務(wù)重點(diǎn)安排工作，并且需要做詳細的會(huì )議記錄；

（5）會(huì )場(chǎng)布置根據要求進(jìn)行場(chǎng)地擺臺，同時(shí)對所準備的物品進(jìn)行檢查如茶杯、筆、紙、名卡等等，每樣物品的擺放都需要按照擺放標準，用尺精確測量位置，前后左右吊線(xiàn)測量是否保持直線(xiàn)，不得有分毫偏差；

（6）會(huì )前清潔會(huì )議室內所有陳設，做到一塵不染；椅子擺放要整齊，數量要與會(huì )議人數相等通常椅子與椅子的距離為20公分除特殊要求及人數增加，椅子必須采用掉線(xiàn)的方式擺放且必須保持在一條直線(xiàn)上；在擺臺面時(shí)要求物品要干凈、整潔、方便客人使用，物品要橫齊豎直，規范合理；

（7）把事先準備好的紙、筆、墊板、水、水杯、杯墊、茶葉等擺在正對客人的臺面上；指示牌必須清晰明了，用詞準確；名牌必須用掉線(xiàn)的方式擺成一排，沿上桌邊對齊，每個(gè)座位的名牌位置必須保證完全相同；

（8）會(huì )議開(kāi)始時(shí)員工要觀(guān)察四周是否有沒(méi)入座人員應及時(shí)疏導，會(huì )議開(kāi)始后服務(wù)人員應主動(dòng)關(guān)好門(mén)在門(mén)口守候隨時(shí)為客人開(kāi)門(mén)，保持站立不動(dòng)，不得擅自離崗；

（9）服務(wù)人員應提前會(huì )議十分鐘把茶泡好，茶水一般在 15 到 20 分鐘給添加一次，但要牢記三輕、一快（三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，一快為服務(wù)快） 服務(wù)要有禮貌，時(shí)刻保持清醒頭腦，確保會(huì )議安全，盡量在服務(wù)中不影響會(huì )議； 如遇到重要領(lǐng)導講話(huà)時(shí)不要隨意走動(dòng)和添加茶水；

（10）當一切服務(wù)妥當之后服務(wù)人員應站在會(huì )場(chǎng)兩側隨時(shí)為客人服務(wù)；

（11）會(huì )議中途有茶休或午休時(shí)應及時(shí)到會(huì )場(chǎng)內進(jìn)行整理會(huì )場(chǎng)，整理調整好臺型及椅子，需要更換及補充相應物品的要及時(shí)，同時(shí)通知保潔進(jìn)行場(chǎng)地清理， 桌面上的物品重要資料員工不要隨意翻動(dòng)；

（12）會(huì )議重新開(kāi)始前應酌情重新為客人更換茶水等；

（13）會(huì )議結束后，員工應站在門(mén)口兩側，面帶微笑歡送賓客，并提醒參會(huì )人員拿好隨身物品，同時(shí)由工作人員把參會(huì )人員送到電梯里以微笑和歡送。待電梯門(mén)合上后方可離開(kāi)；

（14）會(huì )后進(jìn)入場(chǎng)地及時(shí)檢查是否有客人忘記帶走的物品，如果有應及時(shí)上交并做好登記；

（15）配合搬運物品及資料送到指定地點(diǎn)。

（五）餐飲服務(wù)

1、食品安全管理
（1）食材采購需留存供應商有效資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗報告及進(jìn)貨臺賬，肉類(lèi)原料每日查驗動(dòng)物檢疫合格證明；
（2）食品儲存應嚴格執行生熟分離、成品與半成品分區存放，冷藏柜溫度控制在0℃-4℃，冷凍柜溫度≤-18℃；
（3）每餐次供應的主副食品須留樣200克以上，留存時(shí)間不少于48小時(shí)，留樣容器標注菜品名稱(chēng)、留樣日期及責任人；
（4）冷葷間、面點(diǎn)間每日操作前紫外線(xiàn)消毒30分鐘，非專(zhuān)間操作人員不得進(jìn)入。

2、衛生操作規范
（1）后廚操作區地面、臺面、設備表面無(wú)油漬殘渣，刀具砧板每日使用后消毒，生熟器具采用分色管理（紅色為生區、綠色為熟區）；
（2）餐飲服務(wù)人員工服每日更換，佩戴口罩、手套上崗，操作過(guò)程中不得佩戴首飾、手表及涂抹指甲油；
（3）餐具清洗執行“一刮二洗三沖四消毒”標準化流程，消毒柜溫度≥120℃且持續時(shí)長(cháng)≥15分鐘；
（4）每周對后廚區域實(shí)施全面消殺（含滅鼠、滅蟑、除蠅），排水溝無(wú)食物殘渣堆積、無(wú)異味。

3、供餐服務(wù)質(zhì)量
（1）早餐供餐時(shí)間為7:30-8:30，午餐、晚餐供餐時(shí)間誤差不得超過(guò)5分鐘，熱菜中心溫度≥60℃，冷葷類(lèi)菜品溫度≤10℃；
（2）每周五16:00前公示下周完整菜單，葷素搭配比例合理，同品類(lèi)主菜一周內重復出現次數不超過(guò)2次；
（3）餐廳服務(wù)員接待須使用標準化服務(wù)用語(yǔ)（含“您好”“請慢用”等），客訴響應及現場(chǎng)處理時(shí)間不超過(guò)3分鐘；
（4）重點(diǎn)餐具獨立存放于專(zhuān)用消毒柜，杯具表面無(wú)水質(zhì)、無(wú)指紋殘留。

4、、成本管控要求
（1）食材綜合損耗率不得超過(guò)5%，每月25日完成庫存盤(pán)點(diǎn)并提交書(shū)面報告，異常損耗需附情況說(shuō)明；
（2）燃氣灶具使用后須關(guān)閉總閥門(mén)，油煙機過(guò)濾網(wǎng)每周拆卸清洗，表面油垢厚度不超過(guò)1mm；
（3）廚師須按標準化菜譜投料，主輔料稱(chēng)重誤差率≤5%，禁止私自替換食譜規定食材。

5、培訓與應急預案
******消防操作等）；
（2）每季度組織食物中毒、燃氣泄漏等突發(fā)事件應急演練，留存演練影像記錄及整改報告。

（七）針對采購人特點(diǎn)的特殊服務(wù)

1、保密管理制度

由于采購人的特殊性，需制定符合實(shí)際情況，操作性強的保密管理制度，并對員工進(jìn)行教育及培訓。

四、物業(yè)管理考核評估辦法及退出機制

（一）基礎管理（150分）

1、考核內容

（1）物業(yè)公司建立針對性物業(yè)服務(wù)考核標準，考核內容涵蓋物業(yè)服務(wù)合同內全部服務(wù)內容。

（2）各部門(mén)、各崗位等關(guān)鍵服務(wù)流程建立后勤服務(wù)所需的管理制度、崗位工作標準。

（3）建立各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量考核措施、考核辦法。

（4）建立物業(yè)服務(wù)檔案管理系統、檔案分類(lèi)整理，有檔案存儲專(zhuān)柜，責任到人。

（5）工程運行、夜間保安等崗位實(shí)行24小時(shí)值班制度，設立公開(kāi)物業(yè)服務(wù)電話(huà)，接受采購單位對物業(yè)服務(wù)的求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴等，并及時(shí)處理，對設施報修、服務(wù)建議、服務(wù)投訴等，均已建立相應的回訪(fǎng)制度，并能提供相應的記錄。

（6）物業(yè)公司定期針對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并根據調查過(guò)程中所獲得的建議或意見(jiàn)及時(shí)整改，調查的滿(mǎn)意度達到 90%以上。

（7）相關(guān)人員在服務(wù)過(guò)程中能做到文明禮貌，以微笑示人，無(wú)表情冷淡、出言不遜、舉止粗俗等現象。

（8）相關(guān)人員在服務(wù)過(guò)程中能按規定要求統一著(zhù)裝。著(zhù)裝應保持干凈、整潔，無(wú)破損、缺損現象。

2、考核細則

（1）未制訂標準扣 30 分；有制訂標準，但內容不完整，每發(fā)現一處扣 2 分。

（2）未建立任何制度扣 30 分；僅對少數作業(yè)制定了管理制度扣 20 分；對多數活動(dòng)制訂了管理制度，但不完整扣 10 分。

（3）未制訂內部考核標準扣 20 分；僅對少數部門(mén)制訂了內部考核標準扣 15 分； 對多數部門(mén)制訂了內部考核標準但不完整扣 10 分。

（4）缺少文件管理制度扣 10 分；未按文件管理要求進(jìn)行分類(lèi)存放的扣 5 分；未對文件記錄進(jìn)行明確標示，每發(fā)現一處扣2 分；文件臟亂，每發(fā)現一處扣 1 分。

（5）未建立 24 小時(shí)值班制度，或未設立 24小時(shí)求助或投訴電話(huà)扣 10 分；有制度，但未按要求執行扣 5 分；有執行但執行不符合、未滿(mǎn)足規定要求扣 3 分。

（6）未按時(shí)對后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度調查扣 20 分；有按時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，但沒(méi)有對調查過(guò)程中所獲得的信息及時(shí)進(jìn)行處理，每發(fā)生一項扣 1 分；滿(mǎn)意度在標準以下，每降低 5%扣 2 分。

（7）相關(guān)人員出言不遜、與客人發(fā)生爭吵的，每發(fā)現一次扣 5 分；相關(guān)人員行為舉止不當、溝通過(guò)程中表情冷淡，給人感覺(jué)明顯不適的，每發(fā)現一次扣 1 分。

（8）相關(guān)人員未按要求著(zhù)裝上崗的，每發(fā)現一次扣 2 分；著(zhù)裝未達到規定要求的，每發(fā)現一次扣1分。

（二）工程管理（200分）

1、考核內容

（1）明確設立并公布報修電話(huà)；接到報修后能及時(shí)趕赴事故現象進(jìn)行維修，維修質(zhì)量應符合正常使用要求，其返修率不高于 5%，每次報修有記錄；每次維修有記錄， 每次維修有回訪(fǎng)。

（2）對停水、停電及跑水等突發(fā)事件制訂相應的應急處理方案，并能按應急處理方案的要求定期進(jìn)行演練。

（3）制定完善的作業(yè)操作規程及安全管理制度，進(jìn)行全員培訓及考核。

（4）室內外照明燈具、開(kāi)關(guān)、插座、給排水用具等設施能正常發(fā)揮使用功能，無(wú)缺少、破損等現象。

（5）水管、氣管、閘閥無(wú)跑冒滴漏現象，水管、氣管、下水井蓋等附屬設施無(wú)明顯的銹蝕現象。

（6）大樓內各排水系統通暢， 無(wú)積水排水不暢的現象。

******消防設備設施完好率98%。

（8）設備機房相關(guān)操作制度上墻；物品工具擺放整齊； 機房衛生干凈整潔。

（9）設備表面無(wú)灰塵、油污、滲水、銹跡；設備機房存在誤操作風(fēng)險部位設立警示標識。

（10）按規定設置 24 小時(shí)值班制度；值班人員持證上崗； 值班人員熟悉操作流程。

（11）制定設施設備年度維保及大中修計劃，每年開(kāi)展春、秋兩季維護保養工作； 按照工藝要求進(jìn)行維保。

2、考核細則

（1）未明確設立報修電話(huà)扣 20 分；有報修電話(huà)但未進(jìn)行有效公布的扣 10 分；接到報修后未及時(shí)趕赴現場(chǎng)或未作相關(guān)說(shuō)明，每次扣 2 分；未按要求對維修結果進(jìn)行回訪(fǎng)每次扣 1 分；返修率每超出1%扣 2 分；無(wú)維修記錄扣 2 分；維修記錄內容不完整，每處扣 1 分。

（2）未制訂相關(guān)突發(fā)事件的應急處理預案扣 20 分；未按規定要求進(jìn)行應急處理演練扣 10 分。 ?

（3）相關(guān)設備設施清洗記錄不完整，每項扣10分

（4）操作規程及管理制度不完善的扣 5 分，未進(jìn)行全員培訓及考核扣 3 分。

（5）每發(fā)現一處相關(guān)設施不完好的現象扣 1 分；每發(fā)現一處相關(guān)設施不能正常發(fā)揮其使用功能扣 2 分。

（6）每發(fā)現一處跑冒滴漏現象扣 1 分；每發(fā)現一處明顯銹蝕現象扣 1 分。

（7）每發(fā)現一處因排水設施不完好而導致積水現象的扣 1 分。

（8）未設置 24 小時(shí)值班制度扣 5 分；值班人員無(wú)證上崗扣 5 分；值班人員入職一個(gè)月后不熟悉操作流程扣 3 分。

（9）未按要求制定年度維保及大中修計劃扣 10 分；未開(kāi)展春、秋兩季設施設備維護保養工作扣 5 分；未按工藝要求維保每發(fā)現一處扣 3 分。

（10）操作制度未上墻每發(fā)現一處扣 1 分；物品工具擺放不到位每發(fā)現一處扣 1分；機房衛生不達標每發(fā)現一處扣 1 分。

（11）設備表面有灰塵、油污、滲水、銹跡每發(fā)現一處扣 1 分；無(wú)明顯警示標識每發(fā)現一處扣 1 分。

（三）秩序維護管理（150分）

1、考核內容

******消防、安全保衛操作規程或作業(yè)指導書(shū)，有設置相應的質(zhì)量記錄，并按要求填寫(xiě)和保存相關(guān)記錄。

******消防設施設備有定期檢查制度，有相應的檢查記錄。

************消防責任人。

（4）有制訂火災等突發(fā)事件的應急處理方案，報警設備及應急照明燈具齊全、完好，室內火災疏散標志清晰、完好，各緊急疏散通道暢通無(wú)阻礙。

（5）正常維護工作秩序，對擾亂正常秩序、對采購單位的人身財產(chǎn)安全構成威脅和傷害的行為能有效地進(jìn)行預防，或能按規定要求及時(shí)制止。

（6）實(shí)行 24 小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉各樓區及樓層的環(huán)境，能做到文明值勤、訓練有素、語(yǔ)言規范、認真負責。

2、考核細則

（1）未建立相關(guān)工作職責、操作規程及作業(yè)指導書(shū)扣 30 分；未建立相關(guān)質(zhì)量記錄扣 10 分；相關(guān)記錄使用未達到規定要求，每發(fā)現一處扣 1 分。

******************消防設施設備的檢查記錄不完整，每處扣1 分。

******************消防負責人扣 5 分。

（4）無(wú)應急方案扣 10 分；未按應急預案的要求進(jìn)行定期演練扣 1******消防標識每缺少一個(gè)扣 1 分。

（5） 對擾亂工作秩序的行為未能采取相應的措施恢復正常，每發(fā)現一次扣 5 分； 對威脅或傷害人身財產(chǎn)安全的行為未能及時(shí)進(jìn)行預防或制止，每發(fā)現一次扣10 分。

（6） 未執行 24 小時(shí)值班巡邏制度扣 20 分； 值班或巡邏過(guò)程中存在漏崗現象，每發(fā)現一次扣 2 分；不熟悉工作環(huán)境，每發(fā)現一次扣 1 分；在執勤過(guò)程中行為舉止粗俗的，每發(fā)現一次扣 1 分。

（四）環(huán)境管理（160分）

1、考核內容

（1）有制訂明確的清掃、保潔作業(yè)指導書(shū)及作業(yè)標準，并能按相關(guān)要求開(kāi)展清掃保潔作業(yè)。

（2）服務(wù)區內環(huán)衛設施完備， 設有垃圾箱、垃圾簍、垃圾中轉站，并有明確的標識。

（3）各崗位保潔員有明確的責任范圍，并能按操作規程的要求開(kāi)展標準化清掃保潔作業(yè)。

（4）按規定要求配置不同區域的保潔工具，按要求清洗和放置保潔工具。

（5）各樓層垃圾定期清理，垃圾存放地無(wú)明顯的堆積、異味兒，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛生消毒，有相關(guān)的消毒記錄。

（6）各共用地面、墻壁、天花、板、樓梯、扶欄、門(mén)窗桌椅等基礎設施清潔干凈，公共區域無(wú)亂貼、亂畫(huà)及堆放雜物現象。

2、考核細則

（1）未制訂相關(guān)作業(yè)指導書(shū)及作業(yè)標準扣 5 分；未按相關(guān)操作規程執行，每發(fā)現一處扣 1 分；相關(guān)區域清潔衛生未達到規定的質(zhì)量要求，每發(fā)現一處扣 1 分。

（2）未在相關(guān)區域設立垃圾收集器具或設施的，每發(fā)現一處扣 1 分；相關(guān)垃圾收集和處理器具或設施未進(jìn)行明確標示的，每處扣 1 分。

（3）不清楚清潔責任范圍扣 3 分；未按規定要求使用清潔工具及用品扣 2 分；未按規定要求使用文明用語(yǔ)的，每發(fā)現一次扣 0.1 分。

（4）未區分不同區域的保潔工具的，每發(fā)現一處扣 2 分；未按要求清洗保潔工具的，每發(fā)現一次扣 1 分。

（5）每發(fā)現一處垃圾嚴重堆積或有異味的現象扣 1 分，未定期對垃圾存放處進(jìn)行衛生消毒的，每處扣 1 分；未建立消毒記錄的，每處扣 1 分。

（6）各公用設施存在嚴重不清潔的，每發(fā)現一處扣 1 分；公共區域每發(fā)現一處亂貼、亂畫(huà)及雜物堆放，未及時(shí)進(jìn)行處理的， 每處扣 1 分。

（五）會(huì )務(wù)管理（140分）

1、考核內容

（1）有制訂明確的會(huì )議服務(wù)作業(yè)指導書(shū)，并設置有相應的質(zhì)量記錄。

（2）服務(wù)人員的著(zhù)裝服飾、服務(wù)人員的發(fā)型、化妝應統一、干凈、整潔，無(wú)違反規定要求的相關(guān)配飾。

（3）接待過(guò)程中服務(wù)人員的言行舉止應典雅得體文明有致解答咨詢(xún)耐心細致。

（4）會(huì )議服務(wù)過(guò)程中所使用的相關(guān)器具、用品及飲品應符合規定要求。

（5）會(huì )場(chǎng)設施應干凈、完好、擺放整齊，無(wú)臟亂、破損等現象。

（6）相關(guān)飲具的清洗、消毒過(guò)程應符合規定要求，領(lǐng)導使用的專(zhuān)用飲具應放置在固定位置，飲具的標識應清晰完整。

（7）應恪守保密規則，對服務(wù)過(guò)程中接觸的相關(guān)信息不散布、不外傳。

2、考核細則

（1）未制訂相關(guān)作業(yè)指導書(shū)的，每發(fā)現一項扣 5 分；未對重要作業(yè)設置相關(guān)質(zhì)量記錄的，每發(fā)現一處扣 5 分。

（2）著(zhù)裝不符合要求，每發(fā)現一次，扣1分。

（3）言行舉止不符合規定要求，每發(fā)現一次扣 2 分。

（4）相關(guān)器具不符合規定要求每次扣1分；發(fā)生錯拿、錯放等現象，每次扣1分。

（5）會(huì )場(chǎng)設施不符合衛生要求，每發(fā)現一次扣1分。

（6）未按規定要求清洗飲具，每次扣1分；相關(guān)專(zhuān)用器具未進(jìn)行標識，每次扣2分。

（7）每發(fā)生一次散布、外傳不恰當言論等現象，每次扣5分。

（六）餐飲管理（200分）

1、考核內容

（1）供應商資質(zhì)文件、進(jìn)貨臺賬完整，肉類(lèi)每日查驗檢疫合格證明。

每餐次食品留樣≥200克，標簽信息完整（含菜品名稱(chēng)、日期、責任人），留存時(shí)間≥48小時(shí)。

（2）冷藏柜溫度0℃-4℃，冷凍柜溫度≤-18℃，每日記錄溫度，冷葷間、面點(diǎn)間專(zhuān)間專(zhuān)用，非操作人員禁止進(jìn)入，每日操作前紫外線(xiàn)消毒≥30分鐘。

（3）生熟器具嚴格分色管理（紅色為生區、綠色為熟區），禁止混用，員工工服每日更換，佩戴口罩、手套上崗，禁止佩戴首飾、手表及涂抹指甲油。

（4）餐具清洗執行“一刮二洗三沖四消毒”流程，消毒溫度≥120℃且持續≥15分鐘，重點(diǎn)餐具（杯具等）獨立存放于專(zhuān)用消毒柜，表面無(wú)水質(zhì)殘留、無(wú)指紋污漬。

（5）每周對后廚區域全面消殺（含滅鼠、滅蟑、除蠅），排水溝無(wú)殘渣、無(wú)異味，燃氣灶具使用后關(guān)閉總閥門(mén)，油煙機過(guò)濾網(wǎng)表面油垢厚度≤1mm。

（6）使用標準化服務(wù)用語(yǔ)（如“您好”“請慢用”），客訴響應及處理時(shí)間≤3分鐘。

（7）培訓與應急預案每季度組織食物中毒、燃氣泄漏等突發(fā)事件應急演練，留存影像記錄及整改報告。

2、考核細則

（1）供應商資質(zhì)文件不全或進(jìn)貨臺賬缺失，肉類(lèi)無(wú)當日檢疫合格證明，未按規定留樣或標簽信息不全，每發(fā)現一項扣10分。

（2）冷藏/冷凍柜溫度超標或未記錄，非操作人員進(jìn)入冷葷間、面點(diǎn)間，生熟器具混用或未分色管理，每發(fā)現一項扣3分。

（3）員工未佩戴口罩/手套或佩戴首飾操作，每人次扣1分。

（4）餐具表面殘留污漬或消毒時(shí)長(cháng)不足，每批次扣3分；重點(diǎn)餐具存在明顯污漬，每件扣1分；未按計劃實(shí)施全面消殺，每次扣5分。

（5）供餐超時(shí)或菜品溫度不達標，每次扣3分。

（6）服務(wù)用語(yǔ)缺失或客訴處理超時(shí)，每次扣2分。

（7）燃氣閥門(mén)未關(guān)閉，每次扣3分。

（8）未按季度完成應急演練，每次扣5分。

（八）考核說(shuō)明

1、此考核標準為采購單位對乙方物業(yè)服務(wù)考核依據，采購單位成立考核工作組， 每季度對乙方物業(yè)服務(wù)依據以下內容進(jìn)行考核。

(1)得分在 900 分（含）以上為很滿(mǎn)意；

(2)得分在 700-899 分為較滿(mǎn)意；

(3)得分在 600-699 分為基本滿(mǎn)意；

(4)得分在 500-599 分為不滿(mǎn)意；

(5)得分在 500 分以下為很不滿(mǎn)意。

凡每月總得分在 700分以下的，采購單位可對乙方進(jìn)行經(jīng)濟處罰。連續兩個(gè)月總得分在500 分以下的采購單位有權終止合同。

2、罰款計算與執行

(1) 當月最終評分<700分時(shí)，按（1000分－實(shí)際得分）×10元/分計算罰款。 ?

? 示例：評分為699分，罰款=（1000-699）×10=3010元。 ?

(2)罰款從當月服務(wù)費中直接扣除。 ?

******委員會(huì )仲裁。 ?

五、費用構成

1、費用范圍投標人的投標報價(jià)為含稅價(jià)（以人民幣為結算單位）：含員工工資（不低于投標人所在地最新最低工資標準）、社會(huì )保險（養老、失業(yè)、工傷、醫療、生育保險）及大額醫療補充保險、工傷保險未能涵蓋的意外傷害補充保障費用（含非工傷保險賠付的醫療費、誤工補償等）、工會(huì )經(jīng)費、服裝費、福利費、體檢費、保潔工具費、工程工具費、安防器材費、管理費等。

2、其他說(shuō)明

（1）中標物業(yè)公司對于因履行工作職責或在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所內因工作原因受到事故傷害的，工傷保險賠付范圍外的合理費用由中標方承擔。 ?

（2）中標方負責提供：保潔設備及工具（單擦機、超靜音吸塵器、吹干機塵推、拖布、抹布、掃帚、榨水車(chē)、水桶、小心地滑牌等）；工程工具（充電手鉆、鋁合金梯子、萬(wàn)用電表等）；安防器材（對講機、防暴棍、防爆叉、強光手電、防暴盾等）。 ?

（3）獨立核算費用（不包含在投標總報價(jià)內，由采購人按考勤支付）：

① 費用范圍：法定節假日加班、經(jīng)采購人確認的延時(shí)或休息日加班費用； ?

② 中標方須于每月末提交員工簽字考勤表及加班費用核算表，經(jīng)采購人審核后，與當月服務(wù)費同步支付。

六、其他服務(wù)要求

1、遵守采購單位規章制度和保密規定，維護采購單位的合法權益和形象，不得借采購單位的名義做虛假和不實(shí)宣傳。 ?

2、嚴格審核錄用本物業(yè)項目員工。如調整管理人員及技術(shù)骨干，應事先與采購單位協(xié)商，并將新進(jìn)人員的情況書(shū)面向采購單位通報，經(jīng)采購單位同意后實(shí)施。 ?

3、物業(yè)公司未按合同約定的質(zhì)量標準履行管理服務(wù)職責，給采購人造成損失的，采購人可要求物業(yè)公司按實(shí)賠償；因物業(yè)公司管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導致采購人無(wú)法履行合同內容的，采購人有權單方解除合同。 ?

4、因物業(yè)公司原因導致重大火災、失竊等事件的，采購人有權單方解除合同，并要求物業(yè)公司賠償相關(guān)損失。 ?

5、中標單位與采購人簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，物業(yè)全部人員必須在24小時(shí)之內到位，組織好交接工作，保證設備運轉和各項工作不中斷。 ?

6、物業(yè)公司須為項目服務(wù)人員（含全職、兼職及勞務(wù)派遣人員）依法繳納社會(huì )保險或購買(mǎi)雇主責任險，按投標文件約定標準發(fā)放節日福利，項目服務(wù)人員工裝定期維護，保持整潔美觀(guān)，相關(guān)費用由物業(yè)公司獨立承擔。

7、每季度結束后10個(gè)工作日內，物業(yè)公司應向采購單位提交以下材料（加蓋公章）

(1) 社保部門(mén)出具的上季度社保繳費明細及憑證（含人員名單、繳費基數及金額）。

(2) 有效雇主責任險保單、保費支付憑證。 ?

(3) 員工節日福利發(fā)放簽收記錄。 ?

8、采購單位有權核查上述材料真實(shí)性，若發(fā)現未繳、漏繳或造假，采購單位可要求物業(yè)公司5日內補正，情節嚴重造成惡劣影響的可直接解除合同。

9、服務(wù)期限：合同簽訂之日起一年。

10、付款方式：物業(yè)公司每月完成服務(wù)，按采購單位確定金額開(kāi)具發(fā)票，通過(guò)轉賬/電匯的方式支付。

11、服務(wù)地點(diǎn)：沈陽(yáng)市皇姑區岐山中路88號